对展会进行客户关系管理的重要性

　　①客户关系管理是会展业本身特点的需要。会展业具备以下四个基本特点：第一，会展业既是一种经济活动，也是-种社会公共事件。第二，参展企业里，大、中、小企业都有，观众来源复杂，不同企业参展和不同观众参观的目标各个相同，其所期望得到的服务也不一样。第三，中小企业在参展商中所占的比例一般都较大，加上大量的观众，这使展会服务对象的数目非常庞大。第四，参展商和观众所需要的服务面很广，尤其是当一个展会规模较大时，简单的初级记忆和传统的客户资料整理方式已经难以满足客户服务的需要。

　　②客户关系管理是适应会展业竞争门益激烈的需要。

　　③对客户关系价值重要性的重新认识的需要。随着竞争的日益激烈，不同展会对有限的客户资源的争夺更加白热化，办展单位也日益认识到客户稳定对展会发展的重要性，认识到客户关系在展会经营中的重要地位。办展单位不再将客户仅仅看做是利润的来源，它们希望与每个客户都保持一种有效的合作双赢共荣的关系，以此获取差别化竞争优势。办展单位日益认识到，开发新客户的成本很高，保留老客户所付出的成本却较低，忠诚的客户关系具有相对的稳定性，它能够消除环境变化给展会带来的冲击。认识到这-点，许多办展单位开始将客户关系管理作为促进展会稳定发展的一项战略，“关系也是一种资产”,对客户关系的管理也就是对展会战略资产的管理。

　　④客户接触和服务日益复杂化的需要。展会的客户群体大而臣复杂，展会与客户面对面接触的机会很多，面对众多用求各不相同的客户，展会与客户的接触及提供的服务日益复杂化：一方面，与客户接触和沟通的方式越来越多，如电话、传真、电子邮件、互联网、直接邮寄、客户拜访等。面对不同客户的不同“渠道偏好”,展会面临着细分沟通与接触渠道、降低接触与沟通成本的任务。另一方面，由于不同的渠道沟通的效果不同，展会还面临着如何优化渠道组合、最大限度地实现与客户沟通的问题。接触和服务的复杂化使办展单位必须创新客户管理办法，让每个业务员有效分享展会的客户信息与资源，准确地把握每一个客户的需求，为客户提供个性化的服务。

　　⑤技术飞速发展的需要。信息技术的飞速发展使展会客户关系管理体系日益成熟。如果一个办展单位能比其他竞争对手更好、更快和更廉价地利用客户关系管理分析客户的需求并提出相应的解决方案，它就必然能在市场竞争中获得比竞争对手更多的竞争优势。为此，应用新技术解决新问题成为许多先进办展企业的必然选择。促进展会客户关系管理体系日益成熟的信息技术主要包括数据库、互联网、计算机联机数据分析处理、数据挖掘和聚类分组算法等。这些技术使办展单位可以从大量繁杂的客户信息中找出有用的信息，分析客户的需求和偏好，预测客户的需求和行为，创造更好的客户管理和服务流程。通过这些技术，在客户关系管理的指引下，办展单位可以将基本的客户数据转变为有用的客户信息，并进-步将这些信息转换为实用的客户知识，进而把潜在的客户变成忠实的客户，把老客户变成终身客户，展会因此而长盛不衰。

　　总之，由于我国会展业目前的形势和办展机构在展会客户关系管理方面的现实需要，展会客户关系管理已成为我国会展业日前的迫切需要，同时也成为其面临的紧迫课题。