展会客户关系管理的含义

　　目前，很多会展企业都不能理解展会客户关系管理的确切含义。例如，很多会展企业认为，展会客户关系管理仅仅是一个信息系统或是一套计算机软件，企业只要安装了这套软件就可以进行展会客户关系管理了。其实，这是对展会客户关系管理的一种严重曲解，理解的错误必然导致行动的错误，他们在实际工作中也就难以通过管理展会客户关系取得竞争优势：

　　实际上，展会客户关系管理，是指办展机构通过收集客户信息，在分析客户需求和行为偏好的基础上积累和共享客户知识，并有针对性地对不同客户提供个性化的展会专业服务，以此培养客户对展会的忠诚度和实现展会与客户的合作共赢共荣。

　　为了理解展会客户关系管理的含义，必须把握好以下几点：

　　（1）从办展机构企业整体的战略高度上看，展会客户关系管理是一种现代展会经营管理战略。这种战略强调“以客户为中心”,将客户视为和企业的设备、资金一样的企业重要资产之一，企业通过各种营销渠道和沟通手段增加与客户的互动，了解客户的需求，理解、分析、预测和管理展会的现有客户和潜在客户，为客户提供个性化的服务，提高客户对展会的满意度和忠诚度。作为一种企业经营管理的宏观战略，它需要各部门的一致行动。因此，展会客户关系管理不仅是市场和销售部门的事，也是技术支持和后勤服务部门的事。

　　（2）从办展机构营销策略上看，展会客户关系管理是一种“以客户为中心”的展会营销战略。展会客户关系管理借助于数据分析技术，将纷杂的客户基本数据转变为有用的客户信息，办展机构根据这些信息，对客户进行追踪和分析，发现不同客户的不同需求和偏好，对不同的客户采取符合其个性需求的不同应对方案或营销策略，最大限度地赢取客户。通过对客户的有效识别，发展与特定客户之间的良性、长期和有利可图的关系；同时，出于不同的客户具有不同的价值，办展机构的个性化营销策略的重点是那些对展会价值最大的客户，必须用差别化的措施最大限度地满足他们的个性化需求。

　　（3）从办展机构的技术支持微观层次上看，展会客户关系管理意味着一套客户关系管理（CRM）应用软件系统。基于数据库、互联网、计算机联机数据分析处理、数据挖掘和聚类分组算法等信息技术而形成的CRM应用软件系统，将办展机构内外部客户的资料数据集成在同一个系统里，在展会客户关系管理理念的指导下，让办展机构所有与客户接触的营销、服务和销售人员都能够按照授权，适时地更新和共享这些客户资源，使有关人员能紧密协作，快速而妥善地处理客户留求，从而提升客户的满意度和展会的办展水平，增强展会的市场竞争力。

　　可见，展会客户关系管理绝不仅仅是一套CRM应用软件系统，它代表着办展机构管理客户的一种战略和营销办法，办展机构首先需要使所有员工具有“以客户为中心”的思想，并整合企业的业务流程和操作办法，借助于CRM应用软件系统实现企业的客户关系管理理念。所以，CRM应用软件系统只是一种应用工具和手段。如果办展机构没有“以客广为中心”的服务思想，那么，即使它有最先进的CRM应用软件系统，也难以管理好自己的客户。